info@aventica.ru
7 915 327 74 72

Исследования клиентского опыта /
CX-исследования

CX-исследования — это комплекс решений и методов, которые помогут изучить потребности клиентов и то, как они взаимодействуют с вашей компанией

ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ НА ИССЛЕДОВАНИЕ
Увеличить удовлетворенность
и лояльность существующих клиентов
Понять, что еще нужно клиентам, и предложить им свое решение
Привлечь новые категории клиентов
Протестировать новую услугу, интерфейс или прототип
Сделать интерфейс сайта или приложения удобнее
Управлять процессом привлечения и удержания клиентов
CX-исследования

CX-исследования позволяют разобраться, что думает и чувствует клиент, когда взаимодействует с вашим продуктом или услугой: что его вдохновляет или, наоборот, вызывает трудности

Данные CX-исследований — это отправная точка для устранения недостатков в продукте и необходимый шаг перед запуском

CX-исследования позволяют разобраться, что думает и чувствует клиент, когда взаимодействует с вашим продуктом или услугой: что его вдохновляет или, наоборот, вызывает трудности

Данные CX-исследований — это отправная точка
для устранения недостатков в продукте
и необходимый шаг перед запуском

cx cx cx cx cx cx

Наши
СX-решения

Закажите одно или несколько решений
в зависимости от ваших задач:

CJM

Исследуем путь клиента с момента возникновения запроса до использования продукта и дальнейших взаимодействий с компанией. Визуализируем данные в виде подробной карты клиентского опыта (customer journey map или CJM). На карте мы отмечаем места, где у клиента возникают затруднения или где он получает положительный опыт. В результате мы узнаем, почему клиент выбрал продукт, как он им пользуется, что думает и чувствует на каждом этапе взаимодействия
ПОПРОБОВАТЬ
+

Проектирование клиентского опыта

На основе имеющихся данных и методологии дизайн-мышления помогаем найти новые решения на всех этапах взаимодействия с клиентом
ПОПРОБОВАТЬ
+

UX

Выясняем, как клиенты взаимодействуют с вашим продуктом или услугой и как улучшить для них этот опыт — сделать продукт удобнее на уровне «кнопок» и удовлетворить потребности клиентов
ПОПРОБОВАТЬ
+

Тестирование восприятия продукта

Выясняем, будет ли продукт востребован у целевой аудитории и как сделать его более привлекательным и полезным
ПОПРОБОВАТЬ
+

Сегментация клиентов

Выделяем сегменты аудитории и даем рекомендации по работе с ними исходя из различий в поведении, образе жизни, отношению к продукту и сценариях использования
ПОПРОБОВАТЬ
+

методы

Глубинные интервью

#лояльность
Каждый пользователь и его опыт для нас — цельная история, а не только структурированные...
Каждый пользователь и его опыт для нас — цельная история, а не только структурированные данные. Поэтому мы обращаемся к пользователям напрямую: ведь никто не расскажет об опыте взаимодействия с продуктом или услугой лучше, чем они сами

Модерируемые UX-задания

#сервис #тест
Пользователи тестируют ваш сервис или продукт вместе с модератором, который...
Пользователи тестируют ваш сервис или продукт вместе с модератором, который
фиксирует их опыт: время выполнения, комментарии, сложности и эмоции

MROC

#целевая_аудитория
MROC — эффективная альтернатива фокус-группам за счет своей скорости проведения...
MROC — эффективная альтернатива фокус-группам за счет своей скорости проведения, большому количеству данных на выходе и отсутствию территориальных границ. При проведении MROC (Market Research Online Community) целевая аудитория собирается на специализированной онлайн-платформе, где в течение 3-5 дней ведет обсуждение обозначенной темы при участии модератора

Дневниковые исследования

#сбор_информации
Пользователи в режиме реального времени фиксируют свои повседневные действия и...
Пользователи в режиме реального времени фиксируют свои повседневные действия и эмоции через специальную форму и вопросы чат-бота. Так мы узнаем, как и в какие моменты они потребляют медиа-контент или используют определенные сервисы

кейсы:

CX-исследование для
онлайн-кинотеатра

Бизнес-задача: разработать концепцию детского раздела кинотеатра

Смотреть задачи и решения

Задачи исследования:

Цель и задачи исследования: проанализировать потребности пользователей и сценарии просмотра, на основе результата дать рекомендации по организации рубрикатора и развитию определенных направлений контента

Метод:

Дневниковые исследования с участием родителей, интервью с родителями и подростками

Результаты:

Основываясь на наших рекомендациях, клиент добавил в детский раздел типы программ, спрос на которые нам удалось выявить в ходе исследования. Были добавлены познавательные программы, которые удобно показать ребенку, когда у него возникает какой-то вопрос о том, как что-то устроено в мире. Важным аспектом организации раздела стала маркировка по возрастам: так родителям легче подобрать для ребенка что-то вовлекающее и понятное именно для него

CX-исследование для оптимизации специальных акций оператора Tele2

Бизнес-задача: повысить число пользователей, которые пользуются скидочными программами

Смотреть задачи и решения

Задачи исследования:

выяснить, как клиенты используют различные опции для получения скидок, чтобы повысить количество пользователей программ скидок

Метод:

Модерируемые UX-задания, интервью

Результаты:

Tele2 дополнили и скорректировали коммуникации, связанные со скидками и рекламными акциями. Предварительные данные свидетельствуют о том, что абонентам стало проще и понятнее пользоваться скидками, для получения которых необходимо объединяться в группы. Ждем более полной статистики по динамике популярности акций этого типа и степени вовлечения пользователей

CX-исследование для оптимизации клиентского сервиса в телеком-компании

Бизнес-задача: создать систему комплексной оценки клиентского опыта и обучить персонал клиента самостоятельно проводить CX-исследования в дальнейшем

Смотреть задачи и решения

Задачи исследования:

выяснить, как клиенты используют различные опции для получения скидок, чтобы повысить количество пользователей программ скидок

Метод:

модерируемые UX-задания, интервью, количественный опрос + обучающие креативные сессии с командой телеком-оператора

Результаты:

Мы выяснили и подробно описали, из каких аспектов состоит опыт клиентов при взаимодействии с компанией. Затем мы помогли выстроить службу клиентского сервиса, а также обучили сотрудников самостоятельно оценивать клиентский опыт при помощи CX-исследований. Мы провели все этапы исследования вместе с сотрудниками компании: ходили на интервью, фиксировали опыт пользователей, построили подробный путь клиента. По окончании исследования мы организовали серию совместных креативных сессий, где проработали основные проблемы, с которыми сталкивались клиенты. На этих сессиях мы вместе сгенерировали решения по улучшению клиентского опыта

03

НАШИ КЛИЕНТЫ

Ирина Ксенофонтова

Ведущий эксперт направления «Исследования и консалтинг», кандидат социологических наук

Работаю в сфере исследований с 2008 года. Сотрудник отдела развития качественной методологии в Институте социологии РАН, имею опыт городских и научных исследований. Разрабатываю и внедряю новые методики исследований клиентского опыта, лидирую продукты CX.
Больше всего в работе меня привлекает сумасшедшее разнообразие тем, c которыми мы имеем дело в рамках исследований — от детского контента в онлайн-кинотеатрах до впечатлений ценителей отечественного вина

Ксения Петрушина

Директор по исследовательским проектам Aventica

Изучаю пользовательский опыт на протяжении 5 лет. Руковожу проектами со комплексной методологией и обучаю команды клиента основам CX-исследований. Наиболее интересные индустрии, в которых накопилось больше всего опыта — банкинг и телеком
Компания
Ваше имя
Email
Номер телефона
Запрос
Оставить заявку
Оставить заявку